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机动车辆保险理赔管理服务标准 机动车辆保险理赔服务质量规范

来源： 最后更新：23-06-20 06:58:41

机动车辆保险理赔管理服务标准

机动车辆保险可以说是我国财产保险公司的主打险种，占整个财产保险大半“江山”的机动车辆保险业务也是投保人和被保险人之间产生分歧最多的险种之一。近几年，尽管各家保险公司加强了车险理赔的管理和服务，但市场上一些不和谐的现象仍然时有发生，尤其是在车险理赔服务方面，一些危害消费者权益的事件还没有完全被杜绝。

“投保容易理赔难”，这是很多消费者对保险公司的抱怨，保险业内多年来也一直试图扭转留在投保人脑海中的

不良形象，但原来的烙印依旧刻在投保人的心中。“机动车辆保险理赔服务缺乏统一标准，投保人对车险理赔服务的优劣也没有一个准确的认识，再加上一些个别行为给整个保险市场造成了很大的不良影响，并且，其传导效应切断了保险公司与很多客户和潜在客户感情纽带，使人们对保险公司的信任度逐渐下降。”一位保险业内专家表示。

近来，全国各地由保监局指导、地方保险行业协会具体承办，各财产保险公司纷纷在共同签署机动车辆保险理赔服务标准。标准的出台结束了机动车辆保险理赔缺乏统一标准的历史，保险公司和投保人在车险理赔服务问题上有了统一的认识，同时，车险理赔服务也有规可循。

记者了解到，标准明确了各保险公司理赔服务的基本准则，规定了各保险公司必须共同遵守的车险理赔统一标准，包括接待报案、现场查勘、理赔时效等多个方面。

看看多年来机动车辆保险理赔服务一些问题的产生就不难发现，由于各保险公司理赔标准不统一，广大车险消费者就会感到难以适应。目前各地制定并出台的机动车辆保险理赔服务标准，目的就是使保险理赔真正做到公平、公正、透明，让广大消费者明明白白消费，从根本上解决“投保容易理赔难”的问题。

其实，机动车辆保险理赔服务统一标准也是保险诚信经营的一个重要组成部分。保险作为金融领域中一个特殊的服务行业，诚信是行业的立业之本，也是行业持续快速健康发展的基石，只有把维护广大被保险人的根本利益作为行业的重中之重，才能真正提升保险行业的社会形象，促进行业的可持续发展。

机动车辆保险在我国是一个地域性很强的险种，道路、交通、地势、人文等都不时地影响着保险公司的理赔服务，各地区只有根据自身的特点，发挥本地的优势，才能满足不同客户差异化的服务需求。

机动车辆保险理赔服务统一标准的实施，无疑在帮助各保险公司提高理赔质量，加强社会监督上迈出了重要的一步。这不仅将成为机动车辆保险市场进一步加快发展的助推器，未来，随着越来越多险种统一的行业理赔服务标准的推出，也将会有更多的社会公众走进保险这个大家庭，驾驶者才将真正做到安心出行。

机动车辆保险理赔服务承诺

民安保险(中国)有限公司海南分公司机动车辆保险理赔服务承诺

一、机动车辆保险理赔服务承诺书

民安保险理赔服务承诺书

服务内容

基础服务标准

报案

受理报案、投诉，接受咨询及调度查勘,提供理赔指引

24小时×365天，无等待全国电话服务热线接入。

非人伤案件

查勘现场、理赔咨询

24小时×365天，客户报案后5分钟内取得联系。在我司机构驻地城区范围内，30分钟以内赶到事故现场，郊区40～50分钟，并且提供便民服务，现场收取客户理赔资料。

查勘

人伤案件

理赔咨询，协助客户

了解伤者情况，积极介入治疗过程。

定损

核定损失程度、确定维修方案，接受客户理赔咨询

8小时×365天，限时核定损失(损失程度5000元以下，2个工作日完成;5000～10000，4个工作日;10000～30000，6个工作日;30000以上，8个工作日)

赔案收取

通赔服务

在民安保险各机构实现收集各机构承保保单的索赔资料服务

不涉及人员伤亡案件在一个工作日内完成理算

理算

限时服务

涉及人员伤亡案件在两个工作日内完成理算

核赔

限时服务

1万及以下案件，一个工作日完成核赔;1万元以上、5万元及以下案件二个工作日完成和培;5万元以上案件，三个工作日完成核赔。

手机信使

通过发送短信方式来告知案件的处理进程，提醒客户注意事项

标准服务内容

网上赔款支付

保险赔款，网上支付，安全便捷

二、机动车辆保险索赔流程图

机动车辆保险索赔流程图

受理报案

登记立案

查抄保险单

接受报案

综合调度

现场查勘、定损

填写索赔申请书

填写查勘及案情记录

定责定损

协助施救

查勘出险情况

赶赴现场

递交索赔资料

审核索赔资料

赔案理算

缮制赔款计算书

核赔

签署核赔意见

审查单证有效性

复核赔付金额

审核定损是否准确

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